Krankenhausbewertungen online managen

Krisen verhindern – Lob optimal vermarkten

 

Datum: 23. 04. 2018
Zeit: 9:00 – 16:00 Uhr

 

Veranstaltungsort
München, PEG – DIE AKADEMIE
Kreillerstr. 24,
81673, München

 

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Referent/en

 

Petra Beh

Trainerin und Unternehmensberaterin

Petra Beh studierte Psychologie, Pädagogik und Wirtschaftswissenschaften. Bevor sie sich als Trainerin und Unternehmensberaterin selbstständig machte, arbeitete sie 15 Jahre in Führungspositionen im Kundenkontakt in größeren Unternehmen. Petra Beh hat sich auf anspruchsvolle Kommunikations- und Konflikt-Trainings spezialisiert und in den letzten 10 Jahren ausschließlich auf das Thema des psychologisch richtigen Verhaltens im Beschwerde- und Konfliktfall mit Patienten und Kunden. Sie hält Vorträge im deutschsprachigen Raum und führt ebenso interne Schulungsmaßnahmen durch.

 

Dr. Nikolai von Schroeders

Dipl. Gesundheitsökonom oec. med.

Gründer und Betreiber des Buchungs- und Bewertungsportales www.krankenhaus.de, Geschäftsführer der DLMC GmbH, Vorstandsvorsitzender der Deutschen Gesellschaft für Medizincontrolling (DGfM), Fachexperte für den Gesundheitsausschuss des Deutschen Bundestages. Einführung des DRG-Systems in verschiedenen europäischen Ländern mit Aufbau der Strukturen in den Krankenhäusern, Aufbau und Neustrukturierung des Medizincontrollings in deutschen Krankenhäusern, Restrukturierungsprojekte in Krankenhäusern mit dem Schwerpunkt „Medizinische Strategie und Prozesse“ Projektsteuerung in Krankenhäusern im Belegungs- und Casemanagement

 

Nach der Empfehlung einer Klinik durch den Einweiser folgt der Blick ins Internet. Überwiegen schlechte Bewertungen, fällt oft die Entscheidung gegen eine Klinik. Optimales Beschwerdemanagement bietet große Chancen: Zurückgewonnene „Meckerer“ werden die besten Unterstützer. Doch wie geht man mit kritischen Patienten um? Wie kann Rufschädigungen vermieden werden? Und wie setzt man Lob gekonnt werbend ein? Gewinnen Sie kritische Patienten durch den richtigen Umgang mit Bewertungen zurück und erfahren Sie, wie Sie diese zu Gunsten Ihres Klinikimages einsetzen können.

 

Inhalt

  • Die Psychologie der online Patientenbewertungen
  • Anlässe für Patientenbeschwerden im Internet
  • Was interessiert die Leser von Bewertungen?
  • Kliniken im Umgang mit Patientenkommentaren – Wie nutze ich Erfahrungen zufriedener Patienten zu meinen Gunsten?
  • Das hohe Risiko ignorierter Beschwerden
  • Hetzkommentaren, Beleidigungen und aggressive Anschuldigungen – Vorbeugemaßnahmen und Vorgehen gegen Rufschädigung im Internet
  • Die rechtliche Situation: Was ist erlaubt, wo sind die Grenzen?
  • Daily Business eines aktiven Beschwerdemanagements: “Faux-Pas” im Umgang mit Beschwerdeführern und Guidelines für die richtige Reaktion auf Patientenbewertungen
  • Welche Bedeutung hat die Beschwerdereaktion für den kritischen Patienten? Was tun, wenn die Beschwerde völlig unberechtigt ist?
  • Wie gehe ich mit beleidigenden oder aggressiven Beschwerdeführern um?
  • Wie reagiere ich auf Nörgler und Besserwisser?
  • Wie kann ich die Zufriedenheit meiner Patienten sogar nachträglich verbessern?
  • Welche kommunikations-psychologischen Ansätze gibt es, um aus kritischen Patienten begeisterte Referenzfälle zu machen?
  • Tools und Support um Bewertungen richtig zu „managen“ – wie organisiere ich die verschiedensten Kanäle? Wie bewahre ich den Überblick?
  • Welche Medien und Kanäle eignen sich zur Kommunikation mit dem Beschwerdeführer und zur Stärkung des Klinikimages in der Öffentlichkeit?
  • Wie kann ich externe Moderation nutzen um klinikinterne Prozesse im Beschwerdemanagement zu optimieren und meinen Aufwand minimieren?

 

Seminarziele

  • Souveränität im Umgang mit Beschwerden und in der Kommunikation mit Beschwerdeführern
  • Reduzierung des Risikos eines Imageschadens durch kritische Patienten
  • Bindung zufriedenerer Patienten und Rückgewinnung kritischer Patienten
  • Straffung der Prozesse im Beschwerdemanagement

 

Teilnahmegebühr

(einschließlich Unterlagen und Seminarverpflegung, zzgl. USt.)
EUR 249,00
Mitglieder erhalten 10% Rabatt.
Es gelten unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

 

Veranstalter

PEG – DIE AKADEMIE
www.peg-dieakademie.de